147193 Диванная аналитика №261. Почему «Яндекс.Маркету» не нужна поддержка с живыми людьми
Диванная аналитика №261. Почему «Яндекс.Маркету» не нужна поддержка с живыми людьми
147193 Диванная аналитика №261. Почему «Яндекс.Маркету» не нужна поддержка с живыми людьми

Диванная аналитика №261. Почему «Яндекс.Маркету» не нужна поддержка с живыми людьми

 |  ❤ 34  |  ☻ 0 Категория: Обзоры

Привет.

Тема старая, но каждый раз, когда сталкиваюсь с ней, меня как покупателя бросает в легкий пот. Часто пользуюсь «Яндекс.Такси», теперь вместо скидки компания предлагает копить баллы, которые можно потратить на поездки, покупку товаров на «Яндекс.Маркете» и что-то еще. В месяц у меня набегает приличное количество баллов, от которых нужно избавляться, так как иначе стоимость такси вырастает до неприличных величин, цена завышается алгоритмами «Яндекса». Пожалуй, напишу об этом отдельный материал, так как в «Яндекс.Такси» число уловок, которые созданы, чтобы вы платили больше, идет на десятки и никакой прозрачности для пользователя нет, нам предлагают принять на веру, что стоимость справедливая и окончательная.

Сегодняшняя история — про то, почему в «Яндексе» де-факто не создали поддержку для своей онлайн-площадки «Яндекс.Маркет», экономят на решении проблем, с которыми сталкиваются пользователи. Короткий ответ звучит просто — это очень дорого и негативно влияет на выручку компании. Проще пожертвовать поддержкой клиентов, но зато улучшить экономические показатели, несмотря на то, что восприятие того же «Яндекс.Маркета» будет убито напрочь.

Завязка сюжета проста до безобразия. Захотел потратить баллы на поездку в такси, но в приложении Яндекс.Go в привычном месте эта опция оказалась отключена, воспользоваться списанием баллов не получилось. Не обратил на это внимания, отправился коротать вечер с друзьями и в разговоре упомянул об этом. В ответ услышал интересное: «У меня тоже периодически отключается оплата баллами, причем во всех сервисах “Яндекса”, им нужно поднимать выручку живыми деньгами, а это отличный способ их получить. Баллы — это фантики, которые для пользователя стараются обесценить как можно быстрее. Попробуй потратить баллы, что-то купив, ты удивишься тому, что увидишь».

Читайте также:  Субботний кофе №167

Вечером не было желания заниматься экспериментами, наутро разговор забылся, и я вернулся к этой теме через пару дней. Хотел купить авторучки, так как мой запас подошел к концу, а за многие годы я привык к конкретной модели. Чтобы совместить приятное с полезным, решил найти их на «Яндекс.Маркете», нужные цвета были в наличии, разместил заказ, указал, что оплата должна пройти баллами. Добрал еще по мелочи, общая сумма — почти 7 000 рублей.

К сожалению, в «Яндекс.Маркете» формируются дробные заказы, компания не научилась объединять заказы в один. То есть у меня получалось три отдельных доставки, три разных номера заказов, и три раза приехал бы курьер! Дорого, богато и глупо. Почему бы не объединить эти заказы в один? Это экономия на курьерах, экономия на упаковке, а главное, экономия времени покупателя, которому не нужно три раза принимать доставку. Но пока все работает именно так, глупо и нелогично.

На этапе оплаты указал, что оплачиваю баллами, сайт «Яндекс.Маркета» сообщил, сколько баллов он спишет, и предложил заплатить несколько рублей (стандартная схема, заказ полностью оплачивается баллами, но рубль на каждый заказ нужно отдать). Та же история в такси и других сервисах.

Диванная аналитика №261. Почему «Яндекс.Маркету» не нужна поддержка с живыми людьми

Ничто не предвещало проблем. Нажимаю кнопку «Оплатить», и тут вываливается полная сумма заказа, словно баллы не были учтены. Вернуться обратно невозможно, такой кнопки в интерфейсе нет, поэтому в браузере просто перехожу на страницу заказа и пытаюсь все повторить. Безрезультатно, с меня пытаются списать полную сумму. Но я хотел оплатить баллами, поэтому от покупки отказываюсь и отправляю сообщение в поддержку, где мне моментально отвечает робот.

Диванная аналитика №261. Почему «Яндекс.Маркету» не нужна поддержка с живыми людьми

К сожалению, поддержка от «Яндекса» отсутствует, вам всегда отвечает робот! Нет никакого телефона, по которому можно позвонить, вам предоставили только чат. Это фирменный стиль от «Яндекса», когда предполагается, что бот сможет решить все ваши вопросы, а если он этого не сделает, то передаст ваше обращение живому человеку. Достаточно сказать, что «Яндекс» помешан на ботах, которые должны за живых людей решать все вопросы и разгребать проблемы. Например, пресс-служба «Яндекса» запросы от журналистов получает через бота, ответ получить практически невозможно, так как вы не пройдете сквозь первую линию обороны. Это сделано осознанно, чтобы снизить нагрузку на пресс-службу, чтобы не было большого числа запросов. За руку «Яндекс» на этом ловили многократно, но ответ всегда был примерно таким: многие пользователи пишут по всем адресам, что находят, поэтому бот необходим, он отделяет реальные запросы от проблем пользователей. Как по мне, так создай «Яндекс» обычную службу поддержки, и таких проблем просто не существовало бы.

Читайте также:  Первый взгляд на экосистему realme

Кажется, что чат — это современный способ общения, но мало кто задумывается, что происходит на самом деле. Во-первых, в чате у вашего обращения нет никаких исходящих данных, это просто сообщение, в отличие от обращения по электронной почте, когда ему присваивается номер. Сделано это осознанно, чтобы вы даже при желании не могли использовать эти данные в обращении в любую инстанцию, де-факто это филькина грамота. Никакой ответственности «Яндекс» за содержимое чата не несет, нет никаких параметров по времени ответа. Во-вторых, чаты закрываются по истечении времени или когда в «Яндексе» бот определяет, что «решил» ваш вопрос, все содержимое удаляется. Правило тут простое, все следы нужно уничтожать, чтобы у пользователя не было никаких доказательств чего-либо. В почте это сделать невозможно, так как все обращения, которым присвоен номер, хранятся на стороне компании, а также они есть у пользователя.

Фактически перед нами осознанно выстроенная система, которая снимает множество проблем с «Яндекса», убирает необходимость общения с пользователем плюс решает вопрос с возможными судебными претензиями — компания заведомо знает о своей слабой позиции и поэтому подчищает хвосты. В других случаях мы часто говорим, что это осознанный обман, но отчего-то в случае «Яндекса» большинство журналистов называют это правилами ведения бизнеса, мол, по-другому нельзя. Ответить на вопрос, почему нельзя, они не могут и разводят руками. Отношение к клиенту неправильное в любом из измерений.

Столкнулся с тем, что бот в чате просто не отвечал. Часы шли, ответа не было. Переключать на живого человека он меня не хотел. Стал публиковать в Twitter скриншоты и ерничать на эту тему.

наверх