Лучшие инструменты Customer Development 2019

“Выйдите из офиса”. Наверняка вы слышали эту фразу, касающуюся предпринимателей и стартаперов, относящуюся к важности тестирования продуктов на реальных потребителях – важности обращения к целевой аудитории и общения с нею для создания успешного продукта. Однако, как и случае многих других великих цитат, это проще сказать, чем сделать.

«Многие из нас не обучены упорядоченно думать о рынках и клиентах», – говорит Эрик Рис, автор “Бизнес с нуля. Метод Lean Startup для быстрого тестирования идей и выбора бизнес-модели” (The Lean Startup). «Мы знаем, что некоторые продукты успешны, а другие – нет, но причины этого кажутся нам сложными и непредсказуемыми». Если мы не понимаем нашу целевую аудиторию, мы лишь увеличиваем шансы на провал – пользователи в конечном итоге откажутся от продукта, либо потому, что он им не нравится, либо потому, что они не знают, как им пользоваться. Это может случиться даже с самыми инновационными идеями и технологиями. Хуже того, вы можете потратить месяцы и годы на разработку продукта, который окажется не востребован у пользователей, потому что вы никогда не проверяли свою идею на конечных пользователях.

Тут на помощь и приходит «развитие клиентов» (Customer Development). Что это такое? Это четырехступенчатый фреймворк, представленный Стивом Бланком в его книге «Четыре шага к озарению». Он гарантирует, что вы проведете достаточные и эффективные исследования еще до того, как начнете усердно работать над продуктом. Не беспокойтесь – если у вас уже есть продукт, вы можете начать процесс Customer Development со второго шага и улучшить ваш MVP и план развития.

Выполнив эти шаги, вы узнаете, чего хотят ваши конечные пользователи, как ваш продукт решает их проблемы, как продолжать улучшать продукт и как продавать его. Звучит страшно непонятно? Вовсе нет, если у вас есть нужные ресурсы и инструменты.

Эти инструменты для “развития клиентов” помогут вам “выйти из здания”… даже не покидая своего кресла. Они позволят вам связаться с вашими пользователями, увидеть их реакцию на продукт, услышать их отзывы и понять их поведение и их потребности. В нашем списке инструменты для взаимодействия с пользователями, проведения опросов и интервью и понимания их поведения. Каждый инструмент является лидером рынка в своей категории.

Customer Development  может начинаться еще до того, как у вас появится продукт – еще на стадии идеи. Прежде, чем вы приступите к ее проработке, наверняка вы захотите узнать, что о ней думает ваша целевая аудитория. Один из способов узнать это – опрос.

SurveyMonkey – онлайновая платформа для проведения опросов и исследований. Вы можете использовать этот многогранный инструмент для получения отзывов от ваших существующих пользователей или людей со всего света, для понимания поведения пользователей, улучшения UX, вовлечения клиентов и тестирования концепций.

SurveyMonkey – очень удобная и понятная платформа, которая позволяет вам быстро создавать и настраивать опросы, а пользователям просто на них отвечать. А ведь простота заполнения анкет может увеличить как количество полученных вами ответов, так и, в конечном итоге, качество собираемых вами данных. Вы даже можете увеличить количество получаемых ответов, предлагая участникам вознаграждение. Кроме того, SurveyMonkey предлагает мобильный SDK для сбора отзывов в приложениях.

Другие инструменты для опросов и сбора отзывов: Pollfish, ForeSee, Mopinion, Apptentive

На следующем этапе, когда у вас есть MVP (или новая версия), вы можете начать оценивать реакцию своей аудитории на него с помощью инструментов пользовательского тестирования. Лидер в этой области – UserTesting, у которого есть миллионы тестеров со всего света, готовых предоставить вам бесценные отзывы о продукте.

Вы можете использовать платформу для понимания намерений и поведения, улучшения пользовательского опыта и повышения удовлетворенности и лояльности пользователей. Этот инструмент можно использовать на протяжении всего цикла разработки, поэтому вам никогда не придется гадать, принимая решения о продукте.

Самое приятное, что вы получите результаты в течение нескольких часов – UserTesting позволяет вам проводить интервью в реальном времени или использовать видеоформат, который повышает качество и точность обратной связи. Он даже может автоматически расшифровывать (транскрибировать) интервью и организовывать в них поиск, чтобы вы могли быстро просматривать и упорядочивать результаты.

Другие инструменты пользовательского тестирования: Applause, Lookback, UberTesters

Чтобы создать действительно мощный продукт, вам нужны как можно более мощные аналитические инструменты. Для мобильных приложений таким инструментом служит Appsee, с помощью которого вы можете получать записи сессий пользователей и сенсорные тепловые карты. Эта платформа качественной аналитики позволит вам понять пользователей гораздо глубже, чем на основе простых числовых показателей традиционной аналитики, таких как MAU/DAU, длительность сеанса, количество ежедневных запусков и т.д.

Appsee с помощью записанного видео показывает, как пользователи взаимодействуют с приложением в каждом конкретном сеансе, а также генерирует тепловые карты, которые отображают жесты и действия на каждом экране.

Эта способность “видеть” действия пользователей устраняет возможные непонимания, которые могли у вас возникнуть на предыдущих стадиях Customer Development, она  показывает вам, что именно делают пользователи после запуска приложения. А дополнительные инструменты, такие как навигационные пути и воронки конверсии, помогут вам понять, куда нужно посмотреть, чтобы улучшить ваши важные метрики или пользовательский опыт.

Другие инструменты качественной аналитики: Hotjar [веб], FullStory [веб]

Mixpanel – это всесторонняя аналитическая платформа, которую можно использовать на разных этапах процесса Customer Development. Mixpanel работает для веб и мобильных приложений и использует машинное обучение для анализа ваших данных  и автоматической генерации ценных выводов о работе ваших пользователей.

Вы начинаете с маркировки событий, которые вы хотите отслеживать, и Mixpanel дает вам действенные инсайты о поведении пользователей, используя свои триллионы точек данных. Используя их, Mixpanel может даже прогнозировать будущее поведение пользователя на основе их предыдущих действий.

В дополнение к своим аналитическим инструментам, Mixpanel дает возможность взаимодействовать с пользователями и повторно вовлекать их в свой продукт, умно отправляя им сообщения на разных платформах.

Другие инструменты количественной аналитики:  Firebase,  Flurry,  Localytics

Чтобы добавить еще один уровень аналитики в свой инструментарий проработки пользователей, вы можете использовать инструменты количественной аналитики для отслеживания поведения пользователей в когортах. Amplitude – один из ведущих аналитических инструментов, включающий мощные функции работы с когортами пользователей.

Amplitude выявляет, анализирует и выделяет поведенческие когорты, например, пользователей, которые использовали определенное устройство и выполнили определенное действие в течение последних 30 дней. Это помогает понять, что делают пользователи, и каковы их предпочтения, определиться с действиями, которые могут улучшить ваши ключевые показатели удержания и конверсии Вы также можете наблюдать за тем, как пользователи проходят через различные воронки в вашем приложении.

Другие инструменты для работы с поведенческими когортами: Kissmetrics, Heap, Keen.io

Насколько вы хорошо понимаете конечных пользователей вашего продукта и целевую аудиторию? Основатель Amazon Джефф Безос, как известно, на собраниях оставлял свободное кресло для самого важного человека в комнате – клиента. Если вы создаете приложение или какой-либо продукт, одним из наиболее важных элементов вашей дорожной карты является знакомство с вашими пользователями.

Это не одноразовый процесс – вы будете тщательно думать над идеями не только в стадии их формирования, но и и при каждом обновлении или выпуске новой версии.

Эти инструменты должны помочь вам в понимании целевой аудитории или существующих пользователей, в создании приложения, которое они захотят использовать, в конечном счете – в невероятном росте ваших продуктов.

Еще больше о Customer Development и инструментах в этой бесплатной электронной книге: