Честность и прозрачность убьют ваши продажи. Или нет?

Привет.

Постоянно захожу в магазины, продающие электронику, смотрю на витрины, изучаю, что выбирают люди, как общаются с ними продавцы. Каждый магазин отличается от другого, где-то проявляется индивидуальность продавца, обычно это выдумки, не имеющие отношения к реальности. Но системные установки со стороны производителя и/или торговой сети легко считываются, так как продавцов учат тому, что они должны обязательно сказать. Несколько раз видел, как продают смартфоны от Honor, впрочем, то же самое можно отнести и к Huawei, просто мне не попадались такие ситуации. Продавец живописно рассказывает о преимуществах аппарата, красочно описывает яркий корпус, стекло, устойчивое к царапинам, а затем говорит: А еще тут нет сервисов от Google, должен вас предупредить об этом. Обычного человека такой пассаж вводит, как ни странно, в ступор, он не понимает, что именно ему хотят этой информацией донести. И вот тут установка со стороны производителя, который просит обязательно об этом рассказать, неожиданно ломается, и начинаются варианты. Каждый продавец исходит из своего опыта, из того, какого человека он видит перед собой. Обычно доходчивое объяснение звучит примерно так: У вас внутри обычный Android, но магазин приложений не от Google, а от Huawei, в нем большая часть программ совпадают, а некоторые отсутствующие вы сможете поставить руками, нужно будет скачать файл. Своими ушами слышал вопрос, который невозможно предугадать в такой ситуации: А это точно Android? А то я к нему как-то привык. Продавец успокоил человека и подсказал, что это Android, но без Gmail, Play Store и других приложений Google.

В моей голове Android прочно ассоциируется с Google, кажется, что это близнецы-братья, помыслить их существование друг без друга просто невозможно. Говоришь Android, тут же вспоминаешь Google. И я такой далеко не единственный, многие люди думают ровно так же. Напомню, что год назад на Huawei/Honor Америка наложила санкции, и Google была вынуждена приостановить сотрудничество, с тех пор в Huawei не имеют права использовать Android с сервисами компании. В Huawei решили создать свою альтернативу и назвали ее Huawei Mobile Services (HMS), также в него входит магазин приложений AppGallery. Многие люди, включая меня, посчитали, что теперь количество отказов от использования смартфонов Huawei/Honor будет велико. Кому нужен смартфон на Android без привычных приложений от Google, которые многими считаются базовыми? В Google осознанно интегрировали свои приложения в систему и сделали так, чтобы Android без них был пустым и довольно скудным.

Жизнь оказалась намного интереснее, чем размышления в кабинете. Неожиданно смартфоны Huawei/Honor не получили какого-то немыслимого количества возвратов, а обсуждения в сети не изобилуют страшными историями, когда кто-то купил такое устройство и столкнулся с тем, что им невозможно пользоваться, так как нет той или иной программы. Ситуация во всех смыслах удивительная, так как заочно можно было предполагать ровно обратное. Как так получилось, почему люди не сдают смартфоны Huawei/Honor без сервисов Google? Это какая-то особенность менталитета повлияла на ситуацию или нечто другое? Учитывая, что Huawei/Honor входит в тройку производителей в России, больше, чем та же Apple, списать отсутствие проблем на незначительность бренда невозможно. Тут явно другая ситуация.

Разговоры с продавцами в разных торговых сетях, в Москве, Петербурге, Калининграде, выявили один немаловажный момент – им строго предписано сообщать об отсутствии сервисов от Google, наличии альтернатив от Huawei. И для большинства такой подход противоречит логике, так как в голове живет стереотип, что Android это Google, а без Google существование смартфона невозможно. Когда санкции только появились, типичным рассуждением в медиа стал речитатив, что теперь Huawei гарантированно умрет, так как кто в здравом уме будет покупать смартфон без сервисов от Google. Конкуренция на рынке огромна, выбор из разных моделей таков, что можно подобрать аппарат на любой вкус и кошелек. И поэтому шансов на выживание у Huawei просто нет, ведь зачем покупать эти смартфоны, если есть аналоги с сервисами Google. Отсутствие сервисов от Google трактовалось как однозначный минус, что повлияет на восприятие продукта и отвратит от него покупателей.

Логика этого размышления была понятной, дальнейшее развитие логической цепочки приводило к тому, что теперь смартфоны Huawei/Honor резко упадут в стоимости, так как они “хуже”, чем обычные Android-смартфоны, и эта “хужесть” проявляется в отсутствии Google. Другим моментом стала вера многих IT-журналистов и примкнувших к ним блогеров в то, что отныне смартфоны Huawei/Honor будут продавать, скрывая отсутствие сервисов от Google. Логика этого умозаключения лежит на поверхности, так как говорящие это посчитали, что смартфоны Huawei/Honor без Google ничего из себя не представляют, а полноценной замены за короткий срок в компании создать не смогут. Но главное, чтобы поддержать продажи, в компаниях будут усиленно скрывать ущербность таких решений по отношению к обычным Android-смартфонам. Презумпция невиновности в нашем мире не работает, а выдумка часто превращается в некое отображение реальности, пусть и для небольшой группы людей.

Внутри Huawei/Honor никто не хотел скрывать отсутствие сервисов Google, так как это позиция слабого, заведомо проигрышная ситуация. Неужели кто-то может подумать, что человек, купивший аппарат и дома обнаруживший, что не может установить тот же Gmail, вдруг закроет на это глаза? Думаю, что расстройство будет велико, и телефон понесут обратно в магазин. Какие-то магазины примут обратно такую модель, какие-то начнут пудрить мозги, но в конечном итоге удар по репутации производителя будет максимальным. И для марки Huawei/Honor это было бы еще одним негативным фактором, который не позволил бы продавать смартфоны как раньше.

В жизни всегда нужно оценивать не только слова, но и дела. В Huawei поступили просто, откровенно стали говорить об альтернативе GMS в виде HMS, не скрывать этот факт и просить продавцов в розничных магазинах предупреждать об этом. Вы знаете мне, такой подход близок, у нас на сайте рекламные материалы всегда маркированы меткой “На правах рекламы”, а также есть буква “Р” в анонсе. Многие читатели не хотят читать рекламу, зачем их обманывать и заставлять это делать? Часто натыкаюсь на то, что этой маркировки стыдятся (а это, на минуточку, требование закона), размещают мелким шрифтом где-то в уголке, чтобы никто не увидел, или помещают вовсе в конце статьи.

Подход Huawei мне близок своим созвучием, нет желания втюхать товар любой ценой, как это предполагали многие мастера пера. Да и зачем? Ведь если подумать, то разочарованный покупатель окажется потерянным для производителя, к нему в ближайшие -дцать лет просто не вернется. И попытка заслужить доверие покупателя будет стоить очень больших усилий, как в затратах на маркетинг, так и в усилиях всей команды производителя. В буквальном смысле этого слова нужно будет ставить рекорды, которых можно избежать, если допустить самую малость – быть откровенным с покупателем.

Когда огромная корпорация пытается быть честной с покупателем, нас это пугает, и всегда хочется найти второе дно. Всегда кажется, что честность скрывает какой-то подвох. В истории Android с HMS-сервисами такого подвоха нет, в Huawei и Honor посчитали, что лучше продать меньшее число смартфонов и планшетов, чем столкнуться с обманутыми ожиданиями своих пользователей. Честно, открыто и само по себе необычно для огромной компании. Нам кажется, что все крутится вокруг продаж, прибыли и капитализм предполагает достижения этих целей любой ценой. В Huawei доказывают, что отношение к покупателям может быть вполне прозрачным и понятным, людей нужно уважать и не пытаться что-то им продать, скрывая характеристики товара.

Слышал отклики, что это самоубийственный подход, так как Android без Google вовсе не Android и никому не нужен. На сайте такие комментарии появляются очень часто. Но факт заключается в том, что смартфоны Huawei/Honor сегодня в дефиците, а какой-то заметной истории с возвратами их в магазин нет. Ставка на прозрачность и честность в отношениях с покупателями сделала свое дело, люди воспринимают отсутствие тех или иных программ не как конец света, а как небольшое затруднение, каковым оно и является. Это вовсе не значит, что в данный момент можно поставить знак равенства между HMS и GMS, система от Huawei пока еще догоняет Google, но делает это семимильными шагами.

На каждой странице с описанием смартфонов и планшетов Huawei/Honor приводится информация о том, как установить приложения, что такое AppGallery. Это как раз прозрачность по отношению к покупателю.

В рознице компания тратит силы и деньги на то, чтобы обучить продавцов объяснять отсутствие сервисов Google, сделать этот момент понятным и прозрачным. Для кого-то это кажется нелогичным, противоестественным (они должны скрывать свои недостатки, зачем они их за свой счет подсвечивают?). Но вопрос тут в том, что HMS воспринимается как недостаток небольшой группой людей, сервисы HMS быстро развиваются и нивелируют разницу с аналогичными сервисами от Google.

Специально поинтересовался числом возвратов смартфонов Huawei/Honor в региональной и федеральной рознице, ответы меня искренне порадовали и удивили. Везде, где пользователям говорили об отличиях HMS и GMS, уровень возвратов минимальный, на уровне моделей других компаний. Там, где этого не делали, скрывали этот факт, возвраты заметно выше, продавцы перехитрили сами себя. Хороший пример того, как честный подход окупает себя сторицей, а результат виден моментально.

В этой истории много удивительных моментов. Неожиданно, что огромная компания может быть настолько прозрачной по отношению к потребителю. Удивительно, что Android больше не предполагает прямой ассоциации с Google, про этот стереотип можно постепенно забывать. Хотел было рассказать истории людей, с которыми познакомился случайно и они выбрали смартфоны Huawei/Honor без сервисов Google, но понял, что это уже будет отдельный текст. Стереотип говорит, что жизнь без Google на Android тяжела, если вообще возможна. Почти год назад у меня было ровно такое же впечатление, что многих вещей нет или они работают криво. Но сегодня могу сказать, что многие детские болячки прожиты и все стало заметно лучше работать. Но главное даже не в этом, а в вере людей, что система HMS буде развиваться, и развиваться быстро. Многие покупатели настолько верят в Huawei, что покупают продукты Huawei/Honor без оглядки на санкции, используют их здесь и сейчас, не испытывая каких-либо проблем. А это значит, что якоря, которыми в Google пытались привязать пользователей к своим сервисам, больше не работают. Что, в свою очередь, создает совсем другой рынок и другие возможности для разных компаний, а не только для Huawei.

На этом технологическом примере хорошо рассматривать честность как стратегию для успешной компании, прозрачность в отношениях. И, пожалуй, самое время спросить у вас, как вы относитесь к честности и прозрачному подходу. Практикуете? Или все-таки это не для вас?

Ссылки по теме

Поделиться: 

Мы в социальных сетях:

Пожалуйста, включите JavaScript для отображения комментариев к статье

Есть, что добавить?! Пишите… eldar@mobile-review.com